Imagínate por un momento que te encuentras frente a una situación desafiante: seis miembros de una tripulación han sido secuestrados por piratas en el Golfo de Guinea, y te llaman desde Inglaterra para liderar las negociaciones de su liberación. Esta es la premisa de una historia real contada por un experto negociador en un reciente artículo que nos brinda valiosas lecciones sobre la importancia de la comunicación y la empatía en situaciones de alto riesgo. Desde el principio, se destaca la necesidad de mantener la calma y manejar el estrés para abordar la situación de manera efectiva.
La elección de un miembro del equipo de crisis para interactuar con los secuestradores es crucial, y el narrador, con décadas de experiencia en negociaciones de alto riesgo, selecciona a John para esta tarea. A medida que avanzan las negociaciones, se revelan estrategias clave utilizadas para construir una relación de confianza con los secuestradores. En lugar de ceder a sus demandas iniciales de un rescate de $5 millones de dólares, el equipo adopta una táctica de dilación mientras intenta comprender las necesidades subyacentes de los secuestradores. Este enfoque, basado en una escucha profunda y empática, resulta fundamental para ganar la confianza de la otra parte y encontrar una solución mutuamente beneficiosa.
¿Qué significa "escucha activa"?
Alguna vez leí que Ernest Hemingway decía: «Cuando la gente habla, escucha con atención. La mayoría de la gente nunca escucha». Teniendo como referencia los diferentes niveles de escucha, te explico un poco como funcionan estos:
- Escucha Intermitente:Este nivel básico implica escuchar solo lo suficiente para captar la idea general de lo que la otra persona está diciendo, sin profundizar en su significado o emociones. Considero que este es el nivel más usado desde la implementación de los dispositivos móviles.
- Escucha para debatir: Aquí, uno escucha con la intención de encontrar puntos de desacuerdo o argumentos para refutar lo que la otra persona está diciendo, sin considerar realmente su perspectiva. Regularmente, este nivel es cuando estás enojado o estresado. Solo escuchas para responder rápido.
- Escucha lógica: En este nivel, se presta atención para comprender la lógica detrás de los argumentos de la otra persona, pero la atención se centra principalmente en procesar la información internamente, sin interactuar activamente con la otra parte.
- Escucha emocional: Aquí, se comienza a prestar atención a las emociones detrás de las palabras de la otra persona y se responde de manera que demuestre una comprensión de esas emociones, estableciendo así una conexión emocional.
- Escucha nivel cinco: Este nivel implica una escucha empática profunda, donde se intenta comprender la perspectiva, las necesidades y los valores subyacentes de la otra persona, con el objetivo de establecer una conexión significativa y encontrar soluciones colaborativas.
En cualquier situación de negociación, es crucial recordar una regla fundamental: no se trata de ti. La clave para influir en la otra parte y llegar a un acuerdo radica en escuchar profundamente y con empatía, asegurándote de que se sientan comprendidos y valorados. Este enfoque cobra especial relevancia cuando las partes están en desacuerdo, ya que permite construir confianza, gestionar expectativas y encontrar soluciones que satisfagan las necesidades clave de ambas partes. Esta habilidad de escucha profunda, que denomino nivel cinco de escucha, es fundamental para lograr una negociación efectiva.
Por otro lado, tenemos un sin número de herramientas que nos podrían servir para ser más efectivos con nuestra negociación y aquí te dejo las que considero más importantes por diferentes motivos:
- Estímulo Mínimo: Utilizar breves y simples estímulos vocales para demostrar que se está atento y sintonizado con la otra persona, fomentando así una comunicación continua y una sensación de comprensión mutua.
- Preguntas Abiertas: Hacer preguntas que fomenten respuestas detalladas y revelen las preocupaciones, necesidades y límites de la otra parte, permitiendo así una comprensión más profunda y una mejor colaboración.
- Reflejo: Repetir las palabras o frases clave utilizadas por la otra persona para demostrar que se está escuchando activamente y para alentar una mayor expresión y clarificación de sus puntos de vista.
- Etiquetado Emocional: Ofrecer observaciones no juzgadoras sobre las emociones percibidas de la otra persona para ayudar a calmar las tensiones y fomentar una discusión más objetiva y racional.
- Paráfrasis: Reformular lo que la otra persona ha dicho en tus propias palabras para asegurarte de que se haya entendido correctamente y para fomentar una mayor claridad y comprensión mutua.
- Declaraciones «Yo»: Expresar cómo afecta la situación o la negociación a uno mismo, sin culpar a la otra parte, para fomentar un diálogo abierto y honesto sobre las necesidades y preocupaciones de ambas partes.
- Pausas Efectivas: Permitir pausas durante la conversación para dar espacio a la otra persona para reflexionar, expresarse completamente o simplemente procesar la información, lo que facilita una comunicación más fluida y significativa.
Estas herramientas de negociación, combinadas con una escucha profunda y empática, pueden ser fundamentales para alcanzar acuerdos exitosos y construir relaciones duraderas en cualquier contexto, ya sea en situaciones extremas o en negociaciones empresariales cotidianas.
La historia del negociador en situaciones extremas nos recuerda la importancia de la escucha profunda en cualquier contexto de negociación. Al adoptar una mentalidad de nivel cinco y utilizar herramientas efectivas de comunicación, podemos mejorar nuestras habilidades de negociación y cultivar relaciones más sólidas en todos los aspectos de la vida.
Así que la próxima vez que nos enfrentemos a una situación desafiante, recordemos las valiosas lecciones compartidas en esta historia: la verdadera clave para el éxito radica en nuestra capacidad para escuchar, comprender y colaborar.
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